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北京日报客户端 | 记者 褚英硕

提前预订，临时退订……民宿房东回来占了游客的房

预订平台：罚了民宿，赔偿了游客

提前半年就预订了三亚一家民宿，本想和家人度过一个难忘的春节，可在出行前一周，民宿房东却悄悄地取消了订单，这让袁先生一家的出行计划全都泡汤了，问到原因更是可笑：说房东要回来过年，占了他订的房间。

袁先生介绍，就担心到了春节，三亚的房订不到，所以提前半年通过网络平台预订了亚龙湾的一套民宿。入住时间为今年1月23日至1月27日，每晚182.4元，总房费729.6元。

“到了今年1月4日，房东还在平台上说可以正常入住，到了联系前台就行。”袁先生说，等到一月中旬，他发现订单被悄悄取消了。

“房东事先也没和我商量。这么突然，我就是想在三亚找同等性价比的民宿也找不到。当时临近春节，民宿溢价非常高，每晚的价格都涨到千元了，而且大多都预订满了……”被打乱出行计划的袁先生赶紧和平台客服联系，想问问退订的原因和解决问题的办法。

一问，让袁先生觉得有点儿可笑：房东给出的理由是，他要回来入住，没有房子了，就退了袁先生订的房。为此，可以赔偿150元的优惠券。

“这个我当然无法接受，因为对方的毁约。我想尽办法，才重新预订了另一家民宿，可房价每晚高达千元以上，四天五晚的行程，房费共花了5300多元。不但浪费了我的时间、精力和金钱，也让全家的出行有了不愉快的阴影。”袁先生认为，房东单方面违约，即便有所处罚，要是按当时的溢价转手房源，也是有赚不亏。这件事，从始至终，受损失的只是他们一家人。

几经沟通，平台客服解释，让袁先生提供预订三亚同时段的房源的消费凭证，可以赔偿他之前预订的民宿首晚房费的3倍，也就是547.2元。如果没有预订房源，就只能赔偿150元。对此，袁先生表示，平台的处理他不满意，毕竟赔偿的金额也远不及这件事给他带来的损失。

平台方表示，目前，房东、房客均可取消订单，为更好地保障双方的交易，平台也有相应约束。在这个事件中，该房东为首次违规取消订单，根据规则，对其进行了“平均每晚房费”一倍的扣款处罚。消费者在平台交易过程中遭遇实际损失或不佳体验，平台会基于双方诉求及相关规定支持争议调解，协调房东和房客的纠纷，并根据个案情况提供体验补偿，相关成本由平台承担。

记者从多名游客的反馈显示中了解到，春节前后，与袁先生类似的情况远不止一例，且涉及国内多个旅游目的地的酒店。有人早早预订了西双版纳的酒店，却在节前三天才被平台告知酒店房间爆满，无法入住；也有人提前预订了丽江的客栈，但在入住前被商家告知民宿客房“超卖”，而春节住宿价格大涨令游客无房可住……提前订的酒店却被临时退单，已经成为一种现象。

北京市常鸿律师事务所彭艳军律师认为，用户预订成功后，就和民宿商家形成了合同关系，商家应该依约履行，非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否则就构成违约，应退还房费并承担用户因此造成的损失。而平台应优化改善退订规则，保护用户的合法权益。同时，建议平台和相关政府部门加强对无诚信商家的监管，这样才有利于旅游市场的健康发展。

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